一、市12345热线电话受理情况

12月份，市12345热线共接听群众来电36488件，日均1177件，较上年同期增长165.48%。

从诉求内容看:咨询类28982件，占比79.43%；投诉举报类4856件，占比13.31%；求助建议类2091件，占比5.73%；其它类559件，占比1.53%。

从受理渠道看:市12345热线直接接听22435件，占比61.49%；双号并行热线来电14053件，占比38.51%（12333热线6709件，12315热线2863件，12329热线2386件，12320热线657件，12319热线566件，12328热线504件，其它热线368件）;另有网络渠道受理240件（政务服务网留言73件，市长信箱107件，人民网市长留言3件，上级热线转办留言57件）。

二、市12345热线诉求办理情况

12月份，市12345热线直办29640件，直办率81.23%；转办6848件，办结5957件，当月办结率86.99%。

从办理时效看：全市平均办结时长为3.84个工作日，其中：郎溪县政府、绩溪县政府，市交通运输局、市住房公积金管理中心、市数据资源局、市教体局、市商务局、市应急局平均办结时长低于2个工作日，有力支撑了全市平均办结时长指标。

市城管执法局、市邮政管理局、市住建局、宣城现代服务业产业园区管委会、市国控集团平均办结时长超过6个工作日，市经信局、市城建集团、市敬亭山旅游度假区管委会平均办结时长超过8个工作日。

从办理质量看：全市热线转办件平均满意率为95.63%，其中：

市市场监管局、市卫健委、市住房公积金管理中心、宣城银保监分局、市数据资源局、市医保局、市自然资源和规划局、宣城供电公司、市文旅局、市教体局、市消防救援支队、市税务局、市国控集团、市交通运输局、市烟草专卖局、市财政局、宣城职业技术学院、市应急局、市敬亭山旅游度假区管委会、市退役军人事务局办件满意率100%，绩溪县政府办件满意率超过99%，有力支撑了全市满意率指标。

市住建局、宣城现代服务业产业园区管委会、市城建集团办件满意率低于90%。

从办理规范性看：宣州区政府对属于本地职责范围事项，因派单不精准，导致不当退单，如221126128007005号工单；广德市政府存在工单反馈内容简单敷衍，如221208128010071号工单；市城管执法局对属于本单位职责范围事项，未经核实反馈“不属于本单位办理”，存在不当退单，如221118128030043号工单；市住建局对未办结事项反馈群众对办理态度、结果均满意，与群众满意回访内容不一致，如221219128010015号工单。

三、省12345热线交办件办理情况

12月份，全市共办理省12345热线交办件57件，办结55件，办结率96.49%，满意率100%，平均办结时长3.05个工作日。其中：泾县政府平均办结时长2.5个工作日，宁国市政府、绩溪县政府、旌德县政府和市教体局、宣城现代服务产业园区管委会、市城建集团、宣城供电公司平均办结时长均控制在3个工作日以内，有力支撑了全市省热线交办件平均办结时长指标。

四、当月热点问题

1.卫生健康类9774件，占比26.79%，较上月增长2.88%。

其中核酸检测问题5187件，咨询疫情防控相关政策2571件，医疗保障问题819件。

2.人力资源和社会保障类8123件，占比22.26%，较上月增长0.99%。其中社保相关问题5803件，工资福利相关问题1319件，主要涉及养老保险缴纳与报销、社保卡使用、工资发放等。

3.城乡建设类2953件，占比8.09%，较上月增长1.06%。其中房屋交易1624件，物业管理621件，主要涉及公积金相关咨询、物业服务等。

4.市场监管类2597件，占比7.12%，较上月增长0.94%。其中消费维权1530件，食品药品273件，市场管理212件，主要涉及商品售后、网络交易、预付卡充值、食品安全等。

五、有关要求

2022年12月6日，省政府秘书长潘朝辉主持召开全省热线工作电视电话会议，明确全省热线工作下一步重点为提高群众满意率，核心要求是“办得好”。12月20日，省政府办公厅印发《关于进一步提高12345热线办理质效的通知》，针对提高问题解决率、按时办结率、群众满意率等核心指标作了进一步明确，要求确保合理诉求解决率达99%以上、按时办结率达99%以上、群众满意率达98%以上。请各单位认真对照省、市要求，全面梳理热线办理工作中存在的问题，围绕进一步提升群众满意率、缩短办结时长，采取有针对性的举措，着力提升热线办理质效，切实发挥热线为民办事、为企服务的职能作用。

附件：1.市12345热线交办件12月份办理情况

2.省12345热线转办件12月份办理情况

送：省政务公开办。

发：各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构。